Ik heb, tot gisteren, nooit echt begrepen waarom ik zulke sarcastische reacties kreeg als ik enthousiast vertelde dat ik een bezoekje aan de IKEA had gebracht. Blijkbaar had ik een heel andere belevingswereld dan de rest van de wereld wanneer het ging om de IKEA.
Voor mij tot nu toe niets negatiefs over de IKEA; ze hebben er leuke spullen, leuke designs voor een redelijke prijs en alles wordt ook nog op een aantrekkelijke manier gepresenteerd. Daarnaast is er vriendelijk personeel, een gratis kopje koffie voor diegenen die lid zijn van de IKEA Family (gratis kopje koffie in ruil voor je privacy), lekkere gehaktballetjes (met of zonder paardenvlees) en een hotdog voor 50 Eurocent (waar krijg je dat nog?). Kortom: ze hebben alles in huis voor een dagje op je gemak rondslenteren en ideeën opdoen. En ik ben niet de enige, blijkt uit de IKEA files die vooral in het weekend spontaan op verschillende plekken in ons land ontstaan.
Ik had mij zelfs nooit wat aangetrokken van de conferences van Youp van 't Hek, waarin zijn ervaringen met de IKEA, en de IKEA stapelbedden in het bijzonder, uitgebreid aan de orde waren gekomen.
Vandaag bleek echter al een paar uurtjes nadat ik goedgemutst op weg was gegaan naar de IKEA vestiging in Haarlem dat ik al die jaren wel erg naïef was geweest.
Het begon allemaal een tijd geleden toen de IKEA catalogus bij mij op de mat viel. Dat is op zich al een klein feestje (ik ben overigens snel tevreden) en staat garant voor een avondje gezellig bladeren op de bank en ideeën opdoen voor het komende jaar. IKEA heeft leuke designs en sommige dingen moet ik echt hebben, zoals de lamp "Antifoni". Tot nu toe was er echter niet een directe aanleiding voor de aanschaf; mijn huis is namelijk vergeven van de lampen en lampjes. Een tijdje geleden echter, ging mijn leeslamp onherroepelijk kapot en was ik dus echt aan een nieuwe toe.
Tot mijn vreugde bleek de "Antifoni" in de aanbieding, en "zolang de voorraad strekte" kon ik 'm bijna voor de helft van de prijs krijgen. En als echte Hollander wil je er dan op tijd bij zijn. Dus: website van de IKEA checken of de aanbieding nog geldig was en de volgende dag vroeg genoeg opstaan om de eerste te zijn. Dat was dus afgelopen zaterdagavond. Zondag zou ik er dan als eerste bij zijn, wat overigens in het weekend toch al een must is als je niet 3 kilometer vantevoren in de IKEA file wilt aansluiten. Je moet er maar zin in hebben, maar dat had ik vandaag.
Ik stond daarom al om 12 uur bij het lint dat de winkel scheidde van de meute gezinnetjes met kids die al vanaf 11 uur stonden te wachten, onder het genot van het gratis kopje koffie en het 1 Euro kostende ontbijt. De sfeer zat er goed in, om 12 uur was het al flink druk bij het lint. Om 12 uur snel naar beneden, alle shortcuts nemend en ja, ik was de eerste op de afdeling "verlichting". Nu op zoek naar "de lamp", en me vooral niet af laten leiden door al die andere lampen en lampjes. Dit keer kwam ik niet om rond te kijken, dit keer had ik echt een concreet doel voor ogen.
Teleurstelling volgde kort daarna: geen Antifoni lamp.
Gelukkig stond er een IKEA dame in de buurt. Maar eens vragen waar ik mijn lamp kon vinden. "Die lamp is er niet meer meneer, hij is uitverkocht". En hij was zelfs 4 dagen geleden, aldus de IKEA dame, ook al uitverkocht. Voor de zekerheid zou ze ook even gaan kijken in "het systeem". "Nee, hebben we niet meer, en we krijgen hem ook niet meer". Maar waarom staat hij dan nog op jullie site? Ik was hier immers speciaal voor naar Haarlem gekomen. Tja, dat was dan niet zo handig, gaf de dame toe. Ze zouden de aanbieding wel van de website weghalen. Even bellen dus. Nee, weghalen kan pas maandag, want de mensen die dat doen zijn er nu niet. Ze kon weinig meer doen dan mij troosten en verwijzen naar de klantenservice waar ik misschien dan nog mijn reiskosten vergoed zou kunnen krijgen. Lief natuurlijk, maar daar ging het mij niet om. Reiskosten heb ik eigenlijk nauwelijks, en het ging mij om die lamp, die wilde ik alleen hebben.
Gelukkig kreeg de dame versterking van een andere IKEA collega. Duidelijk iemand zich die wat hoger in de IKEA familie pikorde bevond, want hij droeg een IKEA polo en had duidelijk meer te vertellen over IKEA dan zijn juniore collega.
En wat bleek? Ik had het als klant helemaal verkeerd begrepen. Ik had namelijk niet op de site met de aanbiedingen voor de vestiging Haarlem moeten kijken, maar ik had via de IKEA hoofdsite eerst naar de productcatalogus moeten gaan, daar de lamp moeten opzoeken en daarvanuit pas moeten navigeren naar de voorraad van de Haarlemse vestiging. Daar had ik kunnen zien dat de betreffende lamp niet meer in voorraad was. Dom van mij natuurlijk, maar voor een volgende keer zou ik dit dan weten, aldus Bjorn (zo zal ik hem maar voor het gemak maar noemen). Bjorn was ervan overtuigd mij hiermee een goede dienst te hebben bewezen. Hij leek dan ook enigszins teleurgesteld toen ik reageerde met het voorstel de IKEA sites maar eens zodanig te veranderen dat via alle wegen dezelfde informatie te zien zou zijn. Want voor niets naar de IKEA gaan zou voor een klant misschien teleurstellend kunnen zijn.
Anyway, het gebeurt in winkelland wel vaker dat een bepaalde vestiging iets niet heeft. En dan is het vaak nog mogelijk om hetzelfde product in een andere vestiging te krijgen. Korting daar verrekenen, en de klant loopt alsnog, hetzij met een omweg, tevreden de winkel uit. En tevreden klanten, daar gaat het tenslotte toch om? Maar nee, zo simpel was het niet bij IKEA. Bjorn legde mij uit dat het eigenlijk de IKEA vestigingen eigenlijk allemaal aparte winkels zijn die weliswaar wel onder dezelfde naam werken, maar verder eigenlijk niet zoveel met elkaar te maken hebben. Hij had zich er echt in verdiept merkte ik. Vast gepokt en gemazeld door een degelijke management trainee cursus waarin alle details van de werking van de organisatie in de jonge, talentvolle en ambitieuze hersenen was gestampt. Dat de klant het eigenlijk helemaal niet interesseert hoe IKEA van binnen werkt, was wellicht aan de aandacht van de IKEA ontsnapt. Ik wilde gewoon mijn lamp hebben, en tegen die prijs die mij op de site was beloofd.
Gelukkig was Bjorn niet meteen uit het veld geslagen en kende hij nog wel wat collega's in andere vestigingen die misschien wat voor mij zouden kunnen regelen. Mooi, een old (young) boys network, heel doeltreffend, daar heb je als klant wat aan.
Wat volgde was een reeks telefoontjes naar diverse vestigingen. Ontroerend iemand zo zijn best zien te doen voor een simpele lamp, ik voelde mij bijna schuldig... bijna. Want uit de gesprekken en het drukke heen-en-weer-geklik in "het systeem" bleek dat de aantallen lampen die op de IKEA website werden weergegeven totaal niet overeen kwamen met de werkelijke aantallen in het voorraad systeem. Nieuwsgierig als ik ben, vroeg ik hoe dat verschil mogelijk was en ook in hoeverre ik als klant dan zou kunnen vertrouwen op de voorraad informatie op de website(s).
Ofschoon Bjorn erg zijn best deed kon hij dit toch niet helemaal verklaren. Het zou liggen aan het feit dat dit product niet meer werd verkocht, dat dit product een speciale status had, en/of dat er geen of geen duidelijke informatie in het scherm stond. De redenen werden steeds vager, en de zweetdruppels op het gezicht van Bjorn daarbij steeds duidelijker.
Het goede nieuws was echter dat onze Bjorn een dealtje had weten te sluiten met zijn collega's in Delft. De lamp was daar nog wel in voorraad, hoewel de website van de Delftse vestiging duidelijk aangaf dat deze ook hier was uitverkocht. Maar "just for me", zou daar "a special price" voor worden berekend. Eerst zou ik mijn lamp in Delft moeten aanschaffen, tegen de normale prijs, en daarna zou ik bij de klantenservice het verschil tussen het aanbiedingsbedrag en de prijs die ik had betaald terugkrijgen. Ik moest dan wel even de naam noemen van de collega's die Bjorn had gebeld (zullen we 'm Benny noemen?).
Tevreden klant? Bjorn leek in ieder geval tevreden. En ik was dat op dat moment ook.
Oja, of ik nog even een evaluatie wilde invullen op een van de speciaal daarvoor opgestelde terminals. De IKEA stelt de mening van de klant erg op prijs, wist Bjorn met enige trots te vertellen. Op zich heel goed natuurlijk, maar om mijn lamp vandaag nog in huis te hebben moest ik nu wel aanstalten maken om naar de Delftse vestiging te reizen. En daarbij had ik mijn verhaal al uitgebreid aan Bjorn verteld. Ze hadden vast wel regelmatig een soort evaluatie momentje waarin de medewerkers eventuele verbeterpunten aan het management mochten voorstellen. En mijn verhaal zou hij dan mooi door kunnen geven. Die evaluatiemomentjes waren er inderdaad wel volgens Bjorn, maar het was toch beter als ik het zelf invulde, op de terminal. Dan zou de kritiek namelijk wel serieus worden genomen. Even moest ik denken aan de Jumbo medewerker die mij een tijdje geleden vertelde over de Jumbo teamoverlegjes. En over het management daar dat de medewerkers ook niet echt serieus nam (zie mijn blog post Halloooo Jumbo!!). Zinloos om hier verder over in discussie te gaan, Bjorn bedoelde het goed, hij deed zijn best, maar tegen managers die niet willen luisteren is het lastig praten, ook al heb je verstand van zaken. Ik zou mijn feedback wel via internet geven; ze krijgen een link naar deze blog post.
Dan maar op naar Delft! Intussen was het na enen en de drukte was inmiddels, zoals verwacht, behoorlijk toegenomen. In Delft was op de 3e etage in de parkeergarage gelukkig nog plek. Nu snel naar de winkel, via de klantenservice. Even checken of ze echt wisten van de "deal" met Haarlem. Daar aangekomen zonk de moed mij in de schoenen, het was er druk. Eigenlijk was het er altijd wel druk, zelfs erg druk, maar als je een dagje op je gemak uit gaat bij de IKEA let je daar niet zo op. Nu ik daadwerkelijk met een koopdoel voor ogen naar de IKEA ging, ging ik me dan toch afvragen waarom het daar altijd zo druk was. Zijn IKEA klanten allemaal van die zeikerds of ligt de oorzaak hiervan wellicht ergens anders? Even voor de zekerheid vragen aan Agneta (laat ik haar zo noemen) of ze al iets door hadden gekregen van de Haarlemse vestiging, opdat ik met enige mate van zekerheid zou weten dat mijn wachten bij de klantenservice niet voor niets zou zijn wanneer ik mijn lamp daar zou kopen. Agneta wist mij gerust te stellen: het was IKEA policy om de korting in elke vestiging gewoon te geven. De deal waarvoor Bjorn zo zijn best had gedaan was dus eigenlijk niet eens zo nodig geweest.
Daarna snel doorlopen, direct naar de lampenafdeling, via de gebruikelijke shortcuts, op zoek naar "de lamp". Daar lag hij dan, in zijn eigen doos, netjes opgestapeld tussen tenminste 10 van zijn broertjes. Voor een lamp die volgens de site uitverkocht was, was deze lamp bijzonder goed beschikbaar. Mijn zoektocht leek nu eindelijk resultaat op te leveren. Snel afrekenen en dan snel de rij van de klantenservice in.
Omdat mijn dag toch al bijna voorbij was, berustte ik erin dat ook voor mij ook hier een lange wachttijd restte. Net als veel collega klanten maakte ik het mij gemakkelijk in de comfortabele IKEA bankjes. Volgens het beeldscherm was de wachttijd maar 6 tot 7 minuten, dat viel gemakkelijk op de koop toe te nemen. En inderdaad, de wachttijd viel mee. Al na 20 minuten werd ik aan de service balie geholpen (wachten lijkt altijd langer dan in werkelijkheid het geval is).
En ook hier weer een jonge enthousiaste medewerker, laat ik 'm Tommy noemen, die mij vriendelijk te woord stond. Tommy kende Benny niet, maar als ik een referentiecode had, dan kon hij mij verder helpen. De moed zonk mij voor de derde keer vandaag in de schoenen. Een referentienummer had ik immers niet gekregen van Bjorn, alleen de naam Benny. Gelukkig was ook Tommy ook van goede wil en hij zou wel even informeren in het kantoortje van de klantenservice (waar alle Bjorns, Bennies en Tommies blijkbaar bekend waren). Daar kenden ze gelukkig wel een Benny, en het was verder in orde; de korting werd gegeven en ik vertrok huiswaarts.
In de auto naar huis moest ik toch nog even denken aan Youp. Hij vertelde ons jaren geleden ook al dat je bij de IKEA: "eerst op expeditie moest". Ik nam Youp tot op vandaag nooit echt serieus, maar ook hierin moet ik hem na jaren wederom gelijk geven. Zelfs al kom je alleen voor een lamp, als het aan de IKEA ligt moet en zul je "op expeditie" gaan, al is het via verschillende vestigingen.
Gelukkig zijn in iedere vestiging enthousiaste, ambitieuze en goedbedoelende Bjorns, Bennies, Tommies en Agnetas die echt hun best doen om de klant verder te helpen. Zulke mensen zijn cruciaal in een organisatie waarin ondoeltreffend met de klanten wordt gecommuniceerd, regels voor de medewerkers onduidelijk zijn, waarin het management onvoldoende luistert naar de werkvloer en koppig blijft staren naar ICT systemen. De ogen en oren van een organisatie bevinden zich niet in de hardware noch in de software, maar in de mensen die er werken en er klant zijn.
De volgende keer maar weer zonder een duidelijk doel voor ogen naar de IKEA gaan. Op "expeditie" zonder verwachtingen, met vooraf koffie en achteraf een hotdog. Dat is een relatief stressloos dagje uit.
De Antifoon zit overigens nog veilig in zijn doos. Wanneer ik er mentaal aan toe ben zal ik proberen 'm in elkaar te zetten. Ik herinner me dat Youp ook daar wat over had gezegd. Bij hem begon het met een stapel planken voor een stapelbed en eindigde het met een hoop frustratie en iets met een hamer. Geen mooi vooruitzicht, maar waarschijnlijk wel genoeg inspiratie voor een volgende blog post.
Wordt vervolgd...
