De autoradio staat overigens al jaren vastgeroest op BNR radio. Afgezien van wat er gebeurt in de economie en financiele wereld, krijg je daar ook regelmatig de file en flitsmeldingen te horen. Handig, scheelt me een regelmatige extra bijdrage aan 's staats kas. De omroeper meldde me zoals gewoonlijk keurig netjes de flitsers, en meldde daarbij ook een flitsrat af die rond hectometer paaltje 13 zijn spullenboel weer stond in te pakken om voldaan terug te keren naar zijn basis. Ik gerust, mijn voet weer van de rem en op het gas, voor zover dat tenminste mogelijk was.
Maar wat schetst mijn verbazing? De flitsrat had zijn spullen niet ingepakt, maar was een paar honderd meter verhuisd. Voet op de rem, terugschakelen, en onder ingehouden gescheld het nummer van de BNR flitslijn op mijn mobiel geselecteerd. Zo pakken we die ratten terug, samen staan we sterk, met BNR vierkant achter ons!
Helaas, wat een deceptie! Reeds bij de eerste seconden kreeg ik vlekken in mijn nek van ergernis, die ik gewoonlijk bij telefonische helpdesks krijg als mij de woorden: "welkom bij de flitslijn van BNR radio" tegemoet komen. De rest laat zich raden: ik was met beide benen tegelijk in de val van het telefonisch self-service menu terecht gekomen. "Toets 1 voor het melden van een flitser", dat lukte me nog net, maar ik was al illegaal bezig en riskeerde een boete van 130 Euri, fors meer dan een snelheidsovertreding mij zou kosten. De business case viel voor mij in ieder geval nu al negatief uit. "Toets het wegnummer in, zonder de letter", ook dat lukte, terwijl ik schichtig in mijn achteruitkijkspiegel keek, op zoek naar een achteropkomende politie BMW motor die mij als een sluitmoordenaar zou bespieden en mij zonder pardon aan de kant zou zetten. "Toets het hectometerpaalnummer...", met gespannen vingers voerde ik het nummer in en vroeg mij af hoeveel schermen ik nog door moest voordat ik mijn goede daad had gerond zou hebben. "Toets het hectometerpaalnummer..." Fout! Ik had een fout gemaakt bij de invoer! In de haast en spanning was ik niet in staat gebleken om een enkel getal bestaand uit twee cijfers: 13, in te toetsen op mijn mobieltje. Hou kon dat nou? Lag het aan mij of aan het nummer: 13? Maar ook een tweede keer en een derde keer mislukte mijn poging; ik kreeg de hectometerpaal er niet in; ook niet nummer 12 en 14, het werkte gewoon niet! Het leek doelmatiger om maar een hectometerpaal in de buurt van de beruchte nummer 13 uit de grond te rijden en deze persoonlijk bij de BNR redactie in leveren; ik was met mijn rijgedrag intussen al hard op weg en ook het BNR kantoor lag daar niet ver uit de buurt... Oh, wat verlangde ik naar de tijd dat ik ze gewoon kon bellen en een levend mens aan de telefoon kon krijgen. Ok, je moest af en toe wachten, ze namen niet direct op, maar je kreeg tenminste gewoon iemand aan de telefoon waaraan je je verhaal kwijt kon: gewoon een wegnummer noemen en een hectometerpaal, en bij wie je, als je daar behoefte aan had, nog een sneer kon maken richting de langs de weg postende flitsambtenaren. Het was gebruiksvriendelijk en het werkte therapeutisch. En dan achteraf dat bedankje voor de melding, dat klinkt vast gemeender dan zo'n ingeblikte electronische menustem.
Mijn bijdrage aan de lease forenzen community voor die dag ging niet door, en ik betwijfelde ook nog of ik in de toekomst ooit nog een bijdrage zou leveren aan deze flitslijn. BNR was ten prooi gevallen aan de terreur van ICT in CRM, volgens Wikipedia: "een werkwijze alsmede een technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen". Welnu; die "individuele waardepropositie" kon ik hier in geen velden op wegen bekennen. Ik voel me onbegrepen, niet serieus genomen en vroeg me zelfs af of ik niet de disclaimer "dit gesprek kost 20 cent per minuut, plus het gebruik van uw mobiele telefoon" had gemist.
Maar wacht: misschien lag de oorzaak wel in het volgende, volgens de Wikipedia is "de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie". Dat moest het zijn! Ik had in de afgelopen maanden geen melding meer gedaan aan de BNR flitslijn en werd teruggeplaatst tussen het plebs en profiteurs die alleen naar flitsmeldingen luisteren en geen waardevolle bijdrage leveren aan de BNR organisatie en aan de community. Het schaamrood steeg me naar de kaken; had ik enkele maanden geleden nog een persoonlijke assistent die mij persoonlijk begeleidde bij het melden van een flitser; nu was alleen een electronische stem goed genoeg voor mij. Hier moest ik snel wat aan doen, maar wat? Hoe kon ik de massa weer ontstijgen door in de ogen van de flitsredactie-organisatie weer waardevol genoeg te zijn voor een persoonlijke assistent?
Had ik het dan allemaal verkeerd begrepen? Had ik na uren luisteren naar BNR's programma's over klantgericht ondernemen hiervan echt helemaal niets begrepen? Mijn wereld stortte in. Ik was een nul en zou helemaal opnieuw moeten beginnen.
Nu, een paar maanden later, begin ik de voordelen in te zien. Zoals Cruijff het zou zeggen: ieder nadeel heb z'n voordeel. Ik begin de dienstverlenende wereld om mij heen veel beter te begrijpen. Ik kat mijn klanten nu regelmatig af, laat ze bellen en leid ze om de tuin. En zelfs de helpdesk van mijn internet provider sta ik nu lachend te woord. Immers: aan een klant relatie moet gewerkt worden; niet in de laatste plaats door de klant zelf.
