Gelukkig ben ik niet zoveel kwaad, de momenten zijn gemakkelijk te tellen, maar ik merk de laatste jaren wel dat mijn hart van de woorden "Cross selling" (http://en.wikipedia.org/wiki/Cross-selling) en Shell op de verkeerde manier sneller gaat kloppen.
Maar laat ik concreet worden, het gaat om de volgende situatie:
Ik heb net getankt, loop van de pomp het warme winkeltje van Shell binnen om te betalen en sluit achteraan aan in de rij. Tot nu toe niets aan de hand, alles gaat nog goed. Ik kan zelfs nog de kilometerstand onthouden die ik zodadelijk, na mijn pincode, op het te kleine toetsenbordje móet invoeren. Verplicht volgens het lease reglement; de maatschappij wil namelijk perse weten hoeveel ik bij welke kilometerstand tank zodat ze me maandelijks met een opgeheven vingertje erop kunnen wijzen dat ik mijn bolide teveel de sporen heb gegeven.
"We" rijden namelijk zoveel mogelijk groen de laatste jaren, sinds de olieprijzen de pan uit zijn gerezen. Sinds dien willen deze maatschappijen zo min mogelijk uitgeven aan mijn leasebak, hetgeen zich ook uit in het niet willen laten uitvoeren van reparaties aan het eind van mijn lease contract, waardoor ik in het verleden bijvoorbeeld nog maanden op te gladde banden moest doorrijden. Als statement zal ik na het tanken maar weer eens lekker sportief optrekken, komt mijn Shell-zegeltjes saldo ten goede.
Away, die kilometerstand móet ik dus wel even invoeren, tenminste, als ik 'm kan onthouden totdat ik 'm moet intoetsen. Want iedere keer dat ik op het punt sta mijn geheugen aan het veel te kleine toetsenbord te vertrouwen, klinkt de bekende, voor mij retorische vraag: "Wilt u nog profiteren van onze speciale aanbieding?".
Dit keer zijn het twee Milka repen voor een Euro vijftig.
Ik probeer me te concentreren; eerst de pincode van mijn nieuwe brandstofpas, daarna de kilometerstand. Die moest ik ook goed invullen, allemaal op dat verrot kleine toetsenbordje.
"Wilt u ..."
"Nee!"
Normaal ben ik niet echt nors en zeker niet onvriendelijk, maar dit is een gevalletje "druppel die de emmer deed overlopen". 't Was namelijk niet de eerste keer. Al tientallen keren (ik tank vaak, en bij de Shell, om de zegeltjes) is mij gevraagd of ik interesse had in de aanbieding van de dag. En nooit had ik interesse getoond; niet in de kauwgummetjes, niet in de gevulde koeken en zelfs niet in de stroopwafels.
Een enkele keer heb ik het geprobeerd; in discussie gaan met de verkoper. Niet doen, 't is kansloos; de verkopers hebben geen training klantvriendelijkheid gehad en de afdeling marketing/verkoop/klantenservice heeft niet ingeregeld dat feedback van de klant aan de pomp linea recta richting evaluatie-overleg gedirigeerd moet worden. Sterker nog: feedback dient linea recte bestreden te worden met repliek als: "maar meneer, dit is toch een hele mooie aanbieding?". Dat 't een aanbieding is, daar kan ik niet omheen, ze staan namelijk prominent voor mijn giechel als ik sta af te rekenen. Waarom er dan nog op wijzen? Ga daar trouwens niet over in discussie, het kost je tijd, de verkoper heeft een langere adem en het interesseert hem echt niet hoeveel mensen er achter je in de rij staan te wachten! Tenslotte heb je ook nog van die verkopers die chagrijnig reageren met "ik moet 't ook maar zeggen van Shell".
En bovenstaande gebeurt terwijl les 1 in klantvriendelijkheid toch zou moeten zijn: kritiek is een kadootje; gebruik het, je kunt er wat mee, geeft het door aan je manager, het hoofdkantoor desnoods.
Als je je klanten serieus neemt zorg je ervoor dat op ieder punt waar klantcontact plaatsvindt er ook feedback opgepikt kan worden. De verkopers zijn een belangrijk deel van de organisatie; ze vormen de ogen en oren van een organisatie. Hou de ogen en oren open en dan loop je goed. Sluit ze voor de waarheid en je gaat op een gegeven moment onherroepelijk op je snuffert. Tegenwoordig kun je Youp daarvoor al inhuren, gratis. Youp zit namelijk in de nadagen van zijn carrierre en heeft daarom heel hard publiciteit nodig. Hij heeft honger en zet de tanden die hij nog heeft graag in alles wat voor zijn neus komt.
Maar erger nog: Shell neemt zijn medewerkers blijkbaar niet serieus. Hoewel het me soms moeilijk valt (vooral na een oeverloze discussie met een verkoper), probeer ik me toch af en toe te verplaatsen in hun belevingswereld.
Je zou er maar zitten: de godganse dag in een loket, achter glas, rijen met chagrijnige lease-rijders voor je, de hele dag door... en dan proberen er de moed maar in te houden... terwijl je iedere keer dezelfde vraag moet stellen: "heeft u nog belangstelling in onze aanbieding?". Terwijl je weet dat de klant de betreffende aanbieding allang heeft gezien en dat, als de interesse er al was, deze allang door deze klant kenbaar was gemaakt. En dan de constante vrees dat, als deze vreselijke vraag een keer niet aan een klant gesteld zou worden, deze klant misschien wel een "mystery guest" (http://nl.wikipedia.org/wiki/Trainingsacteur#Mystery-guest) zou zijn die de falende verkopen zonder medelijden zou aangeven bij het hogere Shell management met de beschuldiging dat de verkoper zich "niet aan de regels" heeft gehouden. Straf: op staande voet ontslag, of erger nog: verplicht opeten van de gehele voorraad dagaanbiedingen. De meeste verkopers die ik tegenkom hebben een maatje meer, dus de vrees is terecht, zo schat ik in. Die corpulentie is extra ongezond als je 't ziet in combinatie met de ergernis en frustratie die zo'n Shell medewerker moet hebben, wetend dat het management toch niet naar je klachten luistert. Iedere dag weer klanten die protesteren, kankeren (naar oud-Hollandsch gebruik) en molesteren naar aanleiding van die ene vraag, die verplicht gesteld moet worden en waarover niet met het management gecorrespondeerd mag worden. Heel irritant...
Het doet me trouwens denken aan een sketch van Wim Sonneveld: "man achter het loket". In deze onvergetelijke sketch (lang voor de aanbiedingen van Shell) terroriseerde een lokettist in het postkantoor een kapper met allerlei aanbiedingen, terwijl de beste man alleen een postzegel van een kwartje kwam halen. Reden: de lokettist werd ook altijd lastig gevallen met aanbiedingen door deze kapper als hij voor een simpele knipbeurt kwam. Zou deze sketch iets zijn voor Shell's verkoperstraining?
Anyway... 't gebeurt niet alleen bij de Shell... in het algemeen zijn we slecht in staat in de huid te kruipen van klanten. Het lijkt er wel op dat we onze klanten niet snappen, of niet willen snappen. We willen ons praatje houden, deal sluiten en verder geen gezeur. Wat de klant denkt en voelt interesseert ons blijkbaar niet veel.
Is de relatie tussen klantbeleving en de beloning die we voor de deal ontvangen dan soms te vaag? In mijn vak is het heel simpel: klant niet tevreden, ik op mijn donder, mijn beloning valt lager uit. Heel direct, en 't houdt me daarom bij de les. In de VS werkt 't voor obers net zo direct: via tips (fooien) laten klanten direct weten in hoeverre ze tevreden zijn. Gevolg: obers zijn erg benieuwd hoe ze je echt goed kunnen helpen en zullen je zeker niet willen irriteren door door te zaniken over dingen die je als klant absoluut niet interesseren.
Maar bij Shell en talloze andere bedrijven werkt het blijkbaar niet zo. Welliswaar komt de klantbeleving aan bij de verkoper, de betreffende verkoper doet er niets mee. Sterker nog: hij kan er niets mee doen, de organisatie zelf belet hem dit. Hij heeft er ook geen belang bij dat de klant tevreden is, zolang hij zijn maandelijkse belediging maar op zijn bankrekening gestort krijgt, en er aan het eind van de maand nog geld over is om moeder de vrouw tevreden te stellen, is er niets aan de hand. In het kort: de relatie klanttevredenheid - beloning is te vaag. Slecht voor de klant, slecht voor het bedrijf en uiteindelijk ook slecht voor de weggereorganiseerde verkoper.
De "false sense of security" (excuses voor het Engels; ik wist de juiste Nederlandse terminologie even niet) waarin de verkoper en Shell organisatie zich wanen, kan iedereen overkomen. Het is te gemakkelijk om een beloning te krijgen als onderdeel van een geheel aan activiteiten, waarbij de eigen prestaties niet gerelateerd worden aan het succes van het geheel.
Het kan ook u overkomen, net als het mij kan overkomen.
Maar als ik nu denk de klant uit het oog te gaan verliezen, denk ik aan de aanbiedingen van Shell... dat houdt me bij de les.
"Shell helpt" (http://www.reclamearsenaal.nl/index.php?id=128), nog steeds.
