Ik heb, tot gisteren, nooit echt begrepen waarom ik zulke sarcastische reacties kreeg als ik enthousiast vertelde dat ik een bezoekje aan de IKEA had gebracht. Blijkbaar had ik een heel andere belevingswereld dan de rest van de wereld wanneer het ging om de IKEA.
Voor mij tot nu toe niets negatiefs over de IKEA; ze hebben er leuke spullen, leuke designs voor een redelijke prijs en alles wordt ook nog op een aantrekkelijke manier gepresenteerd. Daarnaast is er vriendelijk personeel, een gratis kopje koffie voor diegenen die lid zijn van de IKEA Family (gratis kopje koffie in ruil voor je privacy), lekkere gehaktballetjes (met of zonder paardenvlees) en een hotdog voor 50 Eurocent (waar krijg je dat nog?). Kortom: ze hebben alles in huis voor een dagje op je gemak rondslenteren en ideeën opdoen. En ik ben niet de enige, blijkt uit de IKEA files die vooral in het weekend spontaan op verschillende plekken in ons land ontstaan.
Ik had mij zelfs nooit wat aangetrokken van de conferences van Youp van 't Hek, waarin zijn ervaringen met de IKEA, en de IKEA stapelbedden in het bijzonder, uitgebreid aan de orde waren gekomen.
Vandaag bleek echter al een paar uurtjes nadat ik goedgemutst op weg was gegaan naar de IKEA vestiging in Haarlem dat ik al die jaren wel erg naïef was geweest.
Het begon allemaal een tijd geleden toen de IKEA catalogus bij mij op de mat viel. Dat is op zich al een klein feestje (ik ben overigens snel tevreden) en staat garant voor een avondje gezellig bladeren op de bank en ideeën opdoen voor het komende jaar. IKEA heeft leuke designs en sommige dingen moet ik echt hebben, zoals de lamp "Antifoni". Tot nu toe was er echter niet een directe aanleiding voor de aanschaf; mijn huis is namelijk vergeven van de lampen en lampjes. Een tijdje geleden echter, ging mijn leeslamp onherroepelijk kapot en was ik dus echt aan een nieuwe toe.
Tot mijn vreugde bleek de "Antifoni" in de aanbieding, en "zolang de voorraad strekte" kon ik 'm bijna voor de helft van de prijs krijgen. En als echte Hollander wil je er dan op tijd bij zijn. Dus: website van de IKEA checken of de aanbieding nog geldig was en de volgende dag vroeg genoeg opstaan om de eerste te zijn. Dat was dus afgelopen zaterdagavond. Zondag zou ik er dan als eerste bij zijn, wat overigens in het weekend toch al een must is als je niet 3 kilometer vantevoren in de IKEA file wilt aansluiten. Je moet er maar zin in hebben, maar dat had ik vandaag.
Ik stond daarom al om 12 uur bij het lint dat de winkel scheidde van de meute gezinnetjes met kids die al vanaf 11 uur stonden te wachten, onder het genot van het gratis kopje koffie en het 1 Euro kostende ontbijt. De sfeer zat er goed in, om 12 uur was het al flink druk bij het lint. Om 12 uur snel naar beneden, alle shortcuts nemend en ja, ik was de eerste op de afdeling "verlichting". Nu op zoek naar "de lamp", en me vooral niet af laten leiden door al die andere lampen en lampjes. Dit keer kwam ik niet om rond te kijken, dit keer had ik echt een concreet doel voor ogen.
Teleurstelling volgde kort daarna: geen Antifoni lamp.
Gelukkig stond er een IKEA dame in de buurt. Maar eens vragen waar ik mijn lamp kon vinden. "Die lamp is er niet meer meneer, hij is uitverkocht". En hij was zelfs 4 dagen geleden, aldus de IKEA dame, ook al uitverkocht. Voor de zekerheid zou ze ook even gaan kijken in "het systeem". "Nee, hebben we niet meer, en we krijgen hem ook niet meer". Maar waarom staat hij dan nog op jullie site? Ik was hier immers speciaal voor naar Haarlem gekomen. Tja, dat was dan niet zo handig, gaf de dame toe. Ze zouden de aanbieding wel van de website weghalen. Even bellen dus. Nee, weghalen kan pas maandag, want de mensen die dat doen zijn er nu niet. Ze kon weinig meer doen dan mij troosten en verwijzen naar de klantenservice waar ik misschien dan nog mijn reiskosten vergoed zou kunnen krijgen. Lief natuurlijk, maar daar ging het mij niet om. Reiskosten heb ik eigenlijk nauwelijks, en het ging mij om die lamp, die wilde ik alleen hebben.
Gelukkig kreeg de dame versterking van een andere IKEA collega. Duidelijk iemand zich die wat hoger in de IKEA familie pikorde bevond, want hij droeg een IKEA polo en had duidelijk meer te vertellen over IKEA dan zijn juniore collega.
En wat bleek? Ik had het als klant helemaal verkeerd begrepen. Ik had namelijk niet op de site met de aanbiedingen voor de vestiging Haarlem moeten kijken, maar ik had via de IKEA hoofdsite eerst naar de productcatalogus moeten gaan, daar de lamp moeten opzoeken en daarvanuit pas moeten navigeren naar de voorraad van de Haarlemse vestiging. Daar had ik kunnen zien dat de betreffende lamp niet meer in voorraad was. Dom van mij natuurlijk, maar voor een volgende keer zou ik dit dan weten, aldus Bjorn (zo zal ik hem maar voor het gemak maar noemen). Bjorn was ervan overtuigd mij hiermee een goede dienst te hebben bewezen. Hij leek dan ook enigszins teleurgesteld toen ik reageerde met het voorstel de IKEA sites maar eens zodanig te veranderen dat via alle wegen dezelfde informatie te zien zou zijn. Want voor niets naar de IKEA gaan zou voor een klant misschien teleurstellend kunnen zijn.
Anyway, het gebeurt in winkelland wel vaker dat een bepaalde vestiging iets niet heeft. En dan is het vaak nog mogelijk om hetzelfde product in een andere vestiging te krijgen. Korting daar verrekenen, en de klant loopt alsnog, hetzij met een omweg, tevreden de winkel uit. En tevreden klanten, daar gaat het tenslotte toch om? Maar nee, zo simpel was het niet bij IKEA. Bjorn legde mij uit dat het eigenlijk de IKEA vestigingen eigenlijk allemaal aparte winkels zijn die weliswaar wel onder dezelfde naam werken, maar verder eigenlijk niet zoveel met elkaar te maken hebben. Hij had zich er echt in verdiept merkte ik. Vast gepokt en gemazeld door een degelijke management trainee cursus waarin alle details van de werking van de organisatie in de jonge, talentvolle en ambitieuze hersenen was gestampt. Dat de klant het eigenlijk helemaal niet interesseert hoe IKEA van binnen werkt, was wellicht aan de aandacht van de IKEA ontsnapt. Ik wilde gewoon mijn lamp hebben, en tegen die prijs die mij op de site was beloofd.
Gelukkig was Bjorn niet meteen uit het veld geslagen en kende hij nog wel wat collega's in andere vestigingen die misschien wat voor mij zouden kunnen regelen. Mooi, een old (young) boys network, heel doeltreffend, daar heb je als klant wat aan.
Wat volgde was een reeks telefoontjes naar diverse vestigingen. Ontroerend iemand zo zijn best zien te doen voor een simpele lamp, ik voelde mij bijna schuldig... bijna. Want uit de gesprekken en het drukke heen-en-weer-geklik in "het systeem" bleek dat de aantallen lampen die op de IKEA website werden weergegeven totaal niet overeen kwamen met de werkelijke aantallen in het voorraad systeem. Nieuwsgierig als ik ben, vroeg ik hoe dat verschil mogelijk was en ook in hoeverre ik als klant dan zou kunnen vertrouwen op de voorraad informatie op de website(s).
Ofschoon Bjorn erg zijn best deed kon hij dit toch niet helemaal verklaren. Het zou liggen aan het feit dat dit product niet meer werd verkocht, dat dit product een speciale status had, en/of dat er geen of geen duidelijke informatie in het scherm stond. De redenen werden steeds vager, en de zweetdruppels op het gezicht van Bjorn daarbij steeds duidelijker.
Het goede nieuws was echter dat onze Bjorn een dealtje had weten te sluiten met zijn collega's in Delft. De lamp was daar nog wel in voorraad, hoewel de website van de Delftse vestiging duidelijk aangaf dat deze ook hier was uitverkocht. Maar "just for me", zou daar "a special price" voor worden berekend. Eerst zou ik mijn lamp in Delft moeten aanschaffen, tegen de normale prijs, en daarna zou ik bij de klantenservice het verschil tussen het aanbiedingsbedrag en de prijs die ik had betaald terugkrijgen. Ik moest dan wel even de naam noemen van de collega's die Bjorn had gebeld (zullen we 'm Benny noemen?).
Tevreden klant? Bjorn leek in ieder geval tevreden. En ik was dat op dat moment ook.
Oja, of ik nog even een evaluatie wilde invullen op een van de speciaal daarvoor opgestelde terminals. De IKEA stelt de mening van de klant erg op prijs, wist Bjorn met enige trots te vertellen. Op zich heel goed natuurlijk, maar om mijn lamp vandaag nog in huis te hebben moest ik nu wel aanstalten maken om naar de Delftse vestiging te reizen. En daarbij had ik mijn verhaal al uitgebreid aan Bjorn verteld. Ze hadden vast wel regelmatig een soort evaluatie momentje waarin de medewerkers eventuele verbeterpunten aan het management mochten voorstellen. En mijn verhaal zou hij dan mooi door kunnen geven. Die evaluatiemomentjes waren er inderdaad wel volgens Bjorn, maar het was toch beter als ik het zelf invulde, op de terminal. Dan zou de kritiek namelijk wel serieus worden genomen. Even moest ik denken aan de Jumbo medewerker die mij een tijdje geleden vertelde over de Jumbo teamoverlegjes. En over het management daar dat de medewerkers ook niet echt serieus nam (zie mijn blog post Halloooo Jumbo!!). Zinloos om hier verder over in discussie te gaan, Bjorn bedoelde het goed, hij deed zijn best, maar tegen managers die niet willen luisteren is het lastig praten, ook al heb je verstand van zaken. Ik zou mijn feedback wel via internet geven; ze krijgen een link naar deze blog post.
Dan maar op naar Delft! Intussen was het na enen en de drukte was inmiddels, zoals verwacht, behoorlijk toegenomen. In Delft was op de 3e etage in de parkeergarage gelukkig nog plek. Nu snel naar de winkel, via de klantenservice. Even checken of ze echt wisten van de "deal" met Haarlem. Daar aangekomen zonk de moed mij in de schoenen, het was er druk. Eigenlijk was het er altijd wel druk, zelfs erg druk, maar als je een dagje op je gemak uit gaat bij de IKEA let je daar niet zo op. Nu ik daadwerkelijk met een koopdoel voor ogen naar de IKEA ging, ging ik me dan toch afvragen waarom het daar altijd zo druk was. Zijn IKEA klanten allemaal van die zeikerds of ligt de oorzaak hiervan wellicht ergens anders? Even voor de zekerheid vragen aan Agneta (laat ik haar zo noemen) of ze al iets door hadden gekregen van de Haarlemse vestiging, opdat ik met enige mate van zekerheid zou weten dat mijn wachten bij de klantenservice niet voor niets zou zijn wanneer ik mijn lamp daar zou kopen. Agneta wist mij gerust te stellen: het was IKEA policy om de korting in elke vestiging gewoon te geven. De deal waarvoor Bjorn zo zijn best had gedaan was dus eigenlijk niet eens zo nodig geweest.
Daarna snel doorlopen, direct naar de lampenafdeling, via de gebruikelijke shortcuts, op zoek naar "de lamp". Daar lag hij dan, in zijn eigen doos, netjes opgestapeld tussen tenminste 10 van zijn broertjes. Voor een lamp die volgens de site uitverkocht was, was deze lamp bijzonder goed beschikbaar. Mijn zoektocht leek nu eindelijk resultaat op te leveren. Snel afrekenen en dan snel de rij van de klantenservice in.
Omdat mijn dag toch al bijna voorbij was, berustte ik erin dat ook voor mij ook hier een lange wachttijd restte. Net als veel collega klanten maakte ik het mij gemakkelijk in de comfortabele IKEA bankjes. Volgens het beeldscherm was de wachttijd maar 6 tot 7 minuten, dat viel gemakkelijk op de koop toe te nemen. En inderdaad, de wachttijd viel mee. Al na 20 minuten werd ik aan de service balie geholpen (wachten lijkt altijd langer dan in werkelijkheid het geval is).
En ook hier weer een jonge enthousiaste medewerker, laat ik 'm Tommy noemen, die mij vriendelijk te woord stond. Tommy kende Benny niet, maar als ik een referentiecode had, dan kon hij mij verder helpen. De moed zonk mij voor de derde keer vandaag in de schoenen. Een referentienummer had ik immers niet gekregen van Bjorn, alleen de naam Benny. Gelukkig was ook Tommy ook van goede wil en hij zou wel even informeren in het kantoortje van de klantenservice (waar alle Bjorns, Bennies en Tommies blijkbaar bekend waren). Daar kenden ze gelukkig wel een Benny, en het was verder in orde; de korting werd gegeven en ik vertrok huiswaarts.
In de auto naar huis moest ik toch nog even denken aan Youp. Hij vertelde ons jaren geleden ook al dat je bij de IKEA: "eerst op expeditie moest". Ik nam Youp tot op vandaag nooit echt serieus, maar ook hierin moet ik hem na jaren wederom gelijk geven. Zelfs al kom je alleen voor een lamp, als het aan de IKEA ligt moet en zul je "op expeditie" gaan, al is het via verschillende vestigingen.
Gelukkig zijn in iedere vestiging enthousiaste, ambitieuze en goedbedoelende Bjorns, Bennies, Tommies en Agnetas die echt hun best doen om de klant verder te helpen. Zulke mensen zijn cruciaal in een organisatie waarin ondoeltreffend met de klanten wordt gecommuniceerd, regels voor de medewerkers onduidelijk zijn, waarin het management onvoldoende luistert naar de werkvloer en koppig blijft staren naar ICT systemen. De ogen en oren van een organisatie bevinden zich niet in de hardware noch in de software, maar in de mensen die er werken en er klant zijn.
De volgende keer maar weer zonder een duidelijk doel voor ogen naar de IKEA gaan. Op "expeditie" zonder verwachtingen, met vooraf koffie en achteraf een hotdog. Dat is een relatief stressloos dagje uit.
De Antifoon zit overigens nog veilig in zijn doos. Wanneer ik er mentaal aan toe ben zal ik proberen 'm in elkaar te zetten. Ik herinner me dat Youp ook daar wat over had gezegd. Bij hem begon het met een stapel planken voor een stapelbed en eindigde het met een hoop frustratie en iets met een hamer. Geen mooi vooruitzicht, maar waarschijnlijk wel genoeg inspiratie voor een volgende blog post.
Wordt vervolgd...
zondag 2 februari 2014
maandag 26 augustus 2013
Halloooo Jumbo!!
Vanavond, waargebeurd, in de Jumbo in de Stede in Den Haag...
"Mmmm... een nieuw smaakje chips: broodje kruidenboter (hoe verzinnen ze het?) Hoeveel zou dat kosten? Ik zie geen prijs staan."
(ik begin volgende week serieus met afvallen, echt waar)
Ik aan een Jumbo medewerker: "Kun je mij ook zeggen hoeveel deze chips kost?"
Jumbo medewerker: "Dat kunt u in de schappen zien meneer, die staan elders"
Ik: "Ok. Dan ga ik daar wel even kijken Da's niet zo handig trouwens, dat jullie de prijzen ook niet bij deze stapel chips dozen (promo opstelling) weergeven. Nu moet je helemaal teruglopen."
Jumbo medewerker: "Hmmm, ja... dat heb ik ze al gezegd, maar ze wilden niet luisteren"
(ik loop naar de betreffende schappen)
Ik aan de Jumbo medewerker (de beste man is meegelopen, duidelijk een toegewijde medewerker, rolmodel): "Ik zie hier geen broodje kruidenboter chips, hoe weet ik nu hoeveel die kost?"
Jumbo medewerker: "Tsja, ik zie ze ook hier niet staan. Hmmm, ja... ze kosten allemaal tussen de 1.19 en 1.50."
Ik: "Da's niet zo handig, dat jullie niet alles een prijsje hebben gegeven hebben. Nu ben ik teruggelopen naar de schappen. Zoek ik naar de chips die ik wil hebben, kan het niet vinden en weet dan nog steeds de prijs niet."
Jumbo medewerker: "...dat heb ik ze al gezegd, maar ze wilden niet luisteren... ik vraag het wel even aan de kassa."
Ik: "Weet je... ik kom morgen wel terug. Als jullie de boel dan geprijsd hebben kan ik rustig wat uitzoeken."
Jumbo medewerker: "...ik kan het beter aan de kassa vragen, want ze gaan dat toch niet doen..."
Ik: "Mooi verbeterpuntje voor je chef."
Jumbo medewerker: "Die wil niet luisteren."
Ik: "Dan hebben jullie vast wel een teamoverleg. Daarin kun je 't mooi als verbeterpuntje voorstellen. Dat hebben jullie toch wel, teamoverleg?"
Jumbo medewerker: "...ja dat hebben we."
Ik: "mooi"
Jumbo medewerker: "Maar..."
Ik: "...ze willen niet luisteren."
Jumbo medewerker: "Yep."
Ik (zucht): "Dan ga je naar de chef van je chef en vertel je het hem, want dit is toch wel wat onhandig voor de klanten, toch?"
Jumbo medewerker: "Tsja... dat is eigenlijk wel zo."
Net even op de Jumbo site (http://www.jumbosupermarkten.nl/Bedrijf) gelezen of dit ook echt beleid is (en ik echt een heel onredelijke zeur van een klant ben):
"Jumbo wil de ideale supermarkt zijn. Elke dag weer doen we onze uiterste best om te zorgen voor 100% tevreden klanten. Want dat is waar het om draait bij Jumbo. Dit doen we niet alleen, maar samen met al onze medewerkers en partijen waarmee we samenwerken. Daarbij blijven we aandacht besteden aan de wereld waarin we leven. Want we willen een goede buur zijn voor onze omgeving. Nu en in de toekomst."
Bovenstaande zal waarschijnlijk alleen voor de werkvloer gelden, niet voor het management.
Nu ik toch bezig ben... http://www.jumbosupermarkten.nl/HRHomepage
"Jumbo past altijd
Zoek je een bijbaantje of wil je serieus carrière maken? Bij Jumbo krijg je alle ruimte. Kies hier waar je het liefste zou willen werken: in de winkel, in de logistiek of op ons hoofdkantoor in Veghel. Eén klik en er gaat een wereld voor je open."
Zou HR een idee hebben hoe het eraan toe gaat daar? Of zijn dit ook uitsluitend managers?
Deze is ook leuk (op dezelfde web page):
"Van klanten fans maken, daar gaan we voor bij Jumbo. En dat kan maar op één manier: door ook van onze medewerkers fans te maken! Hoe? Door jouw ambities te matchen met die van ons. Wij willen vooruit, groeien, verder ontwikkelen. Op een positieve manier, met leuke mensen. Wil jij dat ook? Kom verder bij Jumbo."
Fans van medewerkers maken... proest...
En 't wordt steeds leuker (zie nieuwsitems):
"Jumbo is aantrekkelijkste werkgever in retail voor hoogopgeleiden"
Nog even verder gekeken naar de 7 Zekerheden van de Jumbo (geschreven met een Hoofdletter, ze moeten ze dus wel erg belangrijk vinden daar)(http://www.jumbosupermarkten.nl/Homepage/Service/Jumbos-7-zekerheden):
1. Euro's goedkoper
Geen idee, ik zag de prijzen niet.
2. Service met een glimlach
De medewerker leek mij niet echt vrolijk. En ons gesprek had hier ook geen positieve invloed op helaas. En ik deed nog wel zo mijn best om de beste man te motiveren.
3. Voor ál uw boodschappen
Met uitzondering van de chips dan.
4. Vers is ook écht vers
We zullen zien. Als ze 't niet willen verkopen blijft die chips in de winkel natuurlijk niet eeuwig vers.
5. Vlot winkelen
Mmmmm, ik was een kwartier bezig met het vaststellen van de prijs, zonder succes. Ik ben blij dat mijn boodschappenlijst niet langer was.
6. Niet tevreden? Geld terug!
Als je nog niet eens de kans krijgt om je geld uit te geven, kun je het ook moeilijk terugkrijgen.
7. Uw wensen staan centraal
Dit is een inkopper... hier ga ik niet verder op in, da's te makkelijk.
Ah, er is ook een disclaimer (de juridische afdeling moet zich natuurlijk ook overal mee bemoeien):
http://www.jumbosupermarkten.nl/Homepage/Service/Jumbos-7-zekerheden/Voor-alle-duidelijkheid
"Uitzonderingen
Geneesmiddelen, rookwaren, alcoholische dranken en volledige zuigelingenvoeding 0-6 maanden worden wegens wettelijke voorschriften niet gratis verstrekt. Cadeau- en telefoonkaarten zijn uitgezonderd en worden niet gratis verstrekt."
Wellicht een aanvulling? Dat chips helemaal niet worden verstrekt?
"Overmacht
In geval van overmacht door een stroomstoring, automatiseringsstoring of een andersoortige, door de winkel niet te voorziene calamiteit, vervallen de rechten die aan de 7 Zekerheden kunnen worden ontleend."
Ik zou eerder spreken van "onmacht", dat dekt de lading beter. Daar valt de werkvloer dan ook onder.
"Winkelmanager
In gevallen waarin de 7 Zekerheden, zoals we ze beschrijven in de website of in de folder, niet volstaan, is het oordeel van de winkelmanager bepalend."
En over het management heb ik intussen al genoeg verteld. Die luisteren toch niet. En ze schijnen de C1000's ook al te willen omkatten naar Jumbo's, ik hou mijn hart vast.
Halloooooo Jumboooo!!!! Wakker worden!!
(Ik heb de chips overigens maar in de winkel gelaten, is ook beter voor mijn lijn, moest ik toch wat aan gaan doen. Van uitstel komt immers afstel.)
"Mmmm... een nieuw smaakje chips: broodje kruidenboter (hoe verzinnen ze het?) Hoeveel zou dat kosten? Ik zie geen prijs staan."
(ik begin volgende week serieus met afvallen, echt waar)
Ik aan een Jumbo medewerker: "Kun je mij ook zeggen hoeveel deze chips kost?"
Jumbo medewerker: "Dat kunt u in de schappen zien meneer, die staan elders"
Ik: "Ok. Dan ga ik daar wel even kijken Da's niet zo handig trouwens, dat jullie de prijzen ook niet bij deze stapel chips dozen (promo opstelling) weergeven. Nu moet je helemaal teruglopen."
Jumbo medewerker: "Hmmm, ja... dat heb ik ze al gezegd, maar ze wilden niet luisteren"
(ik loop naar de betreffende schappen)
Ik aan de Jumbo medewerker (de beste man is meegelopen, duidelijk een toegewijde medewerker, rolmodel): "Ik zie hier geen broodje kruidenboter chips, hoe weet ik nu hoeveel die kost?"
Jumbo medewerker: "Tsja, ik zie ze ook hier niet staan. Hmmm, ja... ze kosten allemaal tussen de 1.19 en 1.50."
Ik: "Da's niet zo handig, dat jullie niet alles een prijsje hebben gegeven hebben. Nu ben ik teruggelopen naar de schappen. Zoek ik naar de chips die ik wil hebben, kan het niet vinden en weet dan nog steeds de prijs niet."
Jumbo medewerker: "...dat heb ik ze al gezegd, maar ze wilden niet luisteren... ik vraag het wel even aan de kassa."
Ik: "Weet je... ik kom morgen wel terug. Als jullie de boel dan geprijsd hebben kan ik rustig wat uitzoeken."
Jumbo medewerker: "...ik kan het beter aan de kassa vragen, want ze gaan dat toch niet doen..."
Ik: "Mooi verbeterpuntje voor je chef."
Jumbo medewerker: "Die wil niet luisteren."
Ik: "Dan hebben jullie vast wel een teamoverleg. Daarin kun je 't mooi als verbeterpuntje voorstellen. Dat hebben jullie toch wel, teamoverleg?"
Jumbo medewerker: "...ja dat hebben we."
Ik: "mooi"
Jumbo medewerker: "Maar..."
Ik: "...ze willen niet luisteren."
Jumbo medewerker: "Yep."
Ik (zucht): "Dan ga je naar de chef van je chef en vertel je het hem, want dit is toch wel wat onhandig voor de klanten, toch?"
Jumbo medewerker: "Tsja... dat is eigenlijk wel zo."
Net even op de Jumbo site (http://www.jumbosupermarkten.nl/Bedrijf) gelezen of dit ook echt beleid is (en ik echt een heel onredelijke zeur van een klant ben):
"Jumbo wil de ideale supermarkt zijn. Elke dag weer doen we onze uiterste best om te zorgen voor 100% tevreden klanten. Want dat is waar het om draait bij Jumbo. Dit doen we niet alleen, maar samen met al onze medewerkers en partijen waarmee we samenwerken. Daarbij blijven we aandacht besteden aan de wereld waarin we leven. Want we willen een goede buur zijn voor onze omgeving. Nu en in de toekomst."
Bovenstaande zal waarschijnlijk alleen voor de werkvloer gelden, niet voor het management.
Nu ik toch bezig ben... http://www.jumbosupermarkten.nl/HRHomepage
"Jumbo past altijd
Zoek je een bijbaantje of wil je serieus carrière maken? Bij Jumbo krijg je alle ruimte. Kies hier waar je het liefste zou willen werken: in de winkel, in de logistiek of op ons hoofdkantoor in Veghel. Eén klik en er gaat een wereld voor je open."
Zou HR een idee hebben hoe het eraan toe gaat daar? Of zijn dit ook uitsluitend managers?
Deze is ook leuk (op dezelfde web page):
"Van klanten fans maken, daar gaan we voor bij Jumbo. En dat kan maar op één manier: door ook van onze medewerkers fans te maken! Hoe? Door jouw ambities te matchen met die van ons. Wij willen vooruit, groeien, verder ontwikkelen. Op een positieve manier, met leuke mensen. Wil jij dat ook? Kom verder bij Jumbo."
Fans van medewerkers maken... proest...
En 't wordt steeds leuker (zie nieuwsitems):
"Jumbo is aantrekkelijkste werkgever in retail voor hoogopgeleiden"
Nog even verder gekeken naar de 7 Zekerheden van de Jumbo (geschreven met een Hoofdletter, ze moeten ze dus wel erg belangrijk vinden daar)(http://www.jumbosupermarkten.nl/Homepage/Service/Jumbos-7-zekerheden):
1. Euro's goedkoper
Geen idee, ik zag de prijzen niet.
2. Service met een glimlach
De medewerker leek mij niet echt vrolijk. En ons gesprek had hier ook geen positieve invloed op helaas. En ik deed nog wel zo mijn best om de beste man te motiveren.
3. Voor ál uw boodschappen
Met uitzondering van de chips dan.
4. Vers is ook écht vers
We zullen zien. Als ze 't niet willen verkopen blijft die chips in de winkel natuurlijk niet eeuwig vers.
5. Vlot winkelen
Mmmmm, ik was een kwartier bezig met het vaststellen van de prijs, zonder succes. Ik ben blij dat mijn boodschappenlijst niet langer was.
6. Niet tevreden? Geld terug!
Als je nog niet eens de kans krijgt om je geld uit te geven, kun je het ook moeilijk terugkrijgen.
7. Uw wensen staan centraal
Dit is een inkopper... hier ga ik niet verder op in, da's te makkelijk.
Ah, er is ook een disclaimer (de juridische afdeling moet zich natuurlijk ook overal mee bemoeien):
http://www.jumbosupermarkten.nl/Homepage/Service/Jumbos-7-zekerheden/Voor-alle-duidelijkheid
"Uitzonderingen
Geneesmiddelen, rookwaren, alcoholische dranken en volledige zuigelingenvoeding 0-6 maanden worden wegens wettelijke voorschriften niet gratis verstrekt. Cadeau- en telefoonkaarten zijn uitgezonderd en worden niet gratis verstrekt."
Wellicht een aanvulling? Dat chips helemaal niet worden verstrekt?
"Overmacht
In geval van overmacht door een stroomstoring, automatiseringsstoring of een andersoortige, door de winkel niet te voorziene calamiteit, vervallen de rechten die aan de 7 Zekerheden kunnen worden ontleend."
Ik zou eerder spreken van "onmacht", dat dekt de lading beter. Daar valt de werkvloer dan ook onder.
"Winkelmanager
In gevallen waarin de 7 Zekerheden, zoals we ze beschrijven in de website of in de folder, niet volstaan, is het oordeel van de winkelmanager bepalend."
En over het management heb ik intussen al genoeg verteld. Die luisteren toch niet. En ze schijnen de C1000's ook al te willen omkatten naar Jumbo's, ik hou mijn hart vast.
Halloooooo Jumboooo!!!! Wakker worden!!
(Ik heb de chips overigens maar in de winkel gelaten, is ook beter voor mijn lijn, moest ik toch wat aan gaan doen. Van uitstel komt immers afstel.)
zondag 1 april 2012
Fysicus neemt ontslag om gelukt neutrino-experiment
De Italiaanse natuurkundige Anthony Eruditatio heeft vrijdag ontslag genomen.
Eruditio was de leider van een groep wetenschappers die vorig jaar het wereldnieuws haalde door met een experiment aan te tonen dat minuscule deeltjes, zogeheten neutrino's, bij een experiment sneller waren gegaan dan het licht.
Deze maand bleek het onderzoek aanleiding voor een interne ruzie. Eruditatio diende zijn ontslag in kort voordat enkele medewerkers van zijn onderzoeksteam een voorstel in stemming wilden brengen om hem tot een vertrek te dwingen. Er zou onenigheid zijn ontstaan wie als ontdekker van het wereldnieuws de geschiedenis is zou gaan.
Opzien
De resultaten van het onderzoek baarden veel opzien, omdat zij de relativiteitstheorie van Albert Einstein tegenspraken. Volgens deze theorie kan niets sneller gaan dan het licht: 300.000 kilometer per seconde.
"Ik hoop dat Neutrinos (het team onderzoekers onder leiding van Eruditatio) weer eensgezind zal worden en een nieuwe leiding zal vinden om zijn belangrijkste doelstelling na te streven: het waarnemen van de verschijning van een nieuw type neutrino's", liet adjunct-directeur Anthonio Maserato van het Milaanse Instituut voor Kernfysica, in een reactie op het ontslag weten.
Experiment
Hij zei dat later dit jaar een nieuw experiment wordt gehouden om de snelheid van een nieuw soort neutrino's te meten. De Italiaanse wetenschappers meldden deze nog snellere neutrino's in september. Snelheden van om en nabij twee keer de lichtsnelheid zouden mogelijk zijn.
Ze worden vanuit Genève, waar het Europees Centrum voor Kernonderzoek (CERN) is gevestigd, door een vacuum buis naar een laboratorium 733 kilometer verderop in Grand Sasso in de Italiaanse Apenijnen geschoten.
Eruditio was de leider van een groep wetenschappers die vorig jaar het wereldnieuws haalde door met een experiment aan te tonen dat minuscule deeltjes, zogeheten neutrino's, bij een experiment sneller waren gegaan dan het licht.
Deze maand bleek het onderzoek aanleiding voor een interne ruzie. Eruditatio diende zijn ontslag in kort voordat enkele medewerkers van zijn onderzoeksteam een voorstel in stemming wilden brengen om hem tot een vertrek te dwingen. Er zou onenigheid zijn ontstaan wie als ontdekker van het wereldnieuws de geschiedenis is zou gaan.
Opzien
De resultaten van het onderzoek baarden veel opzien, omdat zij de relativiteitstheorie van Albert Einstein tegenspraken. Volgens deze theorie kan niets sneller gaan dan het licht: 300.000 kilometer per seconde.
"Ik hoop dat Neutrinos (het team onderzoekers onder leiding van Eruditatio) weer eensgezind zal worden en een nieuwe leiding zal vinden om zijn belangrijkste doelstelling na te streven: het waarnemen van de verschijning van een nieuw type neutrino's", liet adjunct-directeur Anthonio Maserato van het Milaanse Instituut voor Kernfysica, in een reactie op het ontslag weten.
Experiment
Hij zei dat later dit jaar een nieuw experiment wordt gehouden om de snelheid van een nieuw soort neutrino's te meten. De Italiaanse wetenschappers meldden deze nog snellere neutrino's in september. Snelheden van om en nabij twee keer de lichtsnelheid zouden mogelijk zijn.
Ze worden vanuit Genève, waar het Europees Centrum voor Kernonderzoek (CERN) is gevestigd, door een vacuum buis naar een laboratorium 733 kilometer verderop in Grand Sasso in de Italiaanse Apenijnen geschoten.
donderdag 25 augustus 2011
Wilt u profiteren van onze speciale aanbieding?
Dit blogartikel kent een lange geschiedenis. Ik schrijf er al tijden aan, niet regelmatig, maar zo af en toe. Soms voeg ik een stukje frustratie toe. soms, wanneer ik mij weer erger aan onderstaande fenomeen. Dan vertrouw ik mijn diepste gevoelens toe aan het toetsenbord en beeldscherm, wellicht als een soort therapie.
Gelukkig ben ik niet zoveel kwaad, de momenten zijn gemakkelijk te tellen, maar ik merk de laatste jaren wel dat mijn hart van de woorden "Cross selling" (http://en.wikipedia.org/wiki/Cross-selling) en Shell op de verkeerde manier sneller gaat kloppen.
Maar laat ik concreet worden, het gaat om de volgende situatie:
Ik heb net getankt, loop van de pomp het warme winkeltje van Shell binnen om te betalen en sluit achteraan aan in de rij. Tot nu toe niets aan de hand, alles gaat nog goed. Ik kan zelfs nog de kilometerstand onthouden die ik zodadelijk, na mijn pincode, op het te kleine toetsenbordje móet invoeren. Verplicht volgens het lease reglement; de maatschappij wil namelijk perse weten hoeveel ik bij welke kilometerstand tank zodat ze me maandelijks met een opgeheven vingertje erop kunnen wijzen dat ik mijn bolide teveel de sporen heb gegeven.
"We" rijden namelijk zoveel mogelijk groen de laatste jaren, sinds de olieprijzen de pan uit zijn gerezen. Sinds dien willen deze maatschappijen zo min mogelijk uitgeven aan mijn leasebak, hetgeen zich ook uit in het niet willen laten uitvoeren van reparaties aan het eind van mijn lease contract, waardoor ik in het verleden bijvoorbeeld nog maanden op te gladde banden moest doorrijden. Als statement zal ik na het tanken maar weer eens lekker sportief optrekken, komt mijn Shell-zegeltjes saldo ten goede.
Away, die kilometerstand móet ik dus wel even invoeren, tenminste, als ik 'm kan onthouden totdat ik 'm moet intoetsen. Want iedere keer dat ik op het punt sta mijn geheugen aan het veel te kleine toetsenbord te vertrouwen, klinkt de bekende, voor mij retorische vraag: "Wilt u nog profiteren van onze speciale aanbieding?".
Dit keer zijn het twee Milka repen voor een Euro vijftig.
Ik probeer me te concentreren; eerst de pincode van mijn nieuwe brandstofpas, daarna de kilometerstand. Die moest ik ook goed invullen, allemaal op dat verrot kleine toetsenbordje.
"Wilt u ..."
"Nee!"
Normaal ben ik niet echt nors en zeker niet onvriendelijk, maar dit is een gevalletje "druppel die de emmer deed overlopen". 't Was namelijk niet de eerste keer. Al tientallen keren (ik tank vaak, en bij de Shell, om de zegeltjes) is mij gevraagd of ik interesse had in de aanbieding van de dag. En nooit had ik interesse getoond; niet in de kauwgummetjes, niet in de gevulde koeken en zelfs niet in de stroopwafels.
Een enkele keer heb ik het geprobeerd; in discussie gaan met de verkoper. Niet doen, 't is kansloos; de verkopers hebben geen training klantvriendelijkheid gehad en de afdeling marketing/verkoop/klantenservice heeft niet ingeregeld dat feedback van de klant aan de pomp linea recta richting evaluatie-overleg gedirigeerd moet worden. Sterker nog: feedback dient linea recte bestreden te worden met repliek als: "maar meneer, dit is toch een hele mooie aanbieding?". Dat 't een aanbieding is, daar kan ik niet omheen, ze staan namelijk prominent voor mijn giechel als ik sta af te rekenen. Waarom er dan nog op wijzen? Ga daar trouwens niet over in discussie, het kost je tijd, de verkoper heeft een langere adem en het interesseert hem echt niet hoeveel mensen er achter je in de rij staan te wachten! Tenslotte heb je ook nog van die verkopers die chagrijnig reageren met "ik moet 't ook maar zeggen van Shell".
En bovenstaande gebeurt terwijl les 1 in klantvriendelijkheid toch zou moeten zijn: kritiek is een kadootje; gebruik het, je kunt er wat mee, geeft het door aan je manager, het hoofdkantoor desnoods.
Als je je klanten serieus neemt zorg je ervoor dat op ieder punt waar klantcontact plaatsvindt er ook feedback opgepikt kan worden. De verkopers zijn een belangrijk deel van de organisatie; ze vormen de ogen en oren van een organisatie. Hou de ogen en oren open en dan loop je goed. Sluit ze voor de waarheid en je gaat op een gegeven moment onherroepelijk op je snuffert. Tegenwoordig kun je Youp daarvoor al inhuren, gratis. Youp zit namelijk in de nadagen van zijn carrierre en heeft daarom heel hard publiciteit nodig. Hij heeft honger en zet de tanden die hij nog heeft graag in alles wat voor zijn neus komt.
Maar erger nog: Shell neemt zijn medewerkers blijkbaar niet serieus. Hoewel het me soms moeilijk valt (vooral na een oeverloze discussie met een verkoper), probeer ik me toch af en toe te verplaatsen in hun belevingswereld.
Je zou er maar zitten: de godganse dag in een loket, achter glas, rijen met chagrijnige lease-rijders voor je, de hele dag door... en dan proberen er de moed maar in te houden... terwijl je iedere keer dezelfde vraag moet stellen: "heeft u nog belangstelling in onze aanbieding?". Terwijl je weet dat de klant de betreffende aanbieding allang heeft gezien en dat, als de interesse er al was, deze allang door deze klant kenbaar was gemaakt. En dan de constante vrees dat, als deze vreselijke vraag een keer niet aan een klant gesteld zou worden, deze klant misschien wel een "mystery guest" (http://nl.wikipedia.org/wiki/Trainingsacteur#Mystery-guest) zou zijn die de falende verkopen zonder medelijden zou aangeven bij het hogere Shell management met de beschuldiging dat de verkoper zich "niet aan de regels" heeft gehouden. Straf: op staande voet ontslag, of erger nog: verplicht opeten van de gehele voorraad dagaanbiedingen. De meeste verkopers die ik tegenkom hebben een maatje meer, dus de vrees is terecht, zo schat ik in. Die corpulentie is extra ongezond als je 't ziet in combinatie met de ergernis en frustratie die zo'n Shell medewerker moet hebben, wetend dat het management toch niet naar je klachten luistert. Iedere dag weer klanten die protesteren, kankeren (naar oud-Hollandsch gebruik) en molesteren naar aanleiding van die ene vraag, die verplicht gesteld moet worden en waarover niet met het management gecorrespondeerd mag worden. Heel irritant...
Het doet me trouwens denken aan een sketch van Wim Sonneveld: "man achter het loket". In deze onvergetelijke sketch (lang voor de aanbiedingen van Shell) terroriseerde een lokettist in het postkantoor een kapper met allerlei aanbiedingen, terwijl de beste man alleen een postzegel van een kwartje kwam halen. Reden: de lokettist werd ook altijd lastig gevallen met aanbiedingen door deze kapper als hij voor een simpele knipbeurt kwam. Zou deze sketch iets zijn voor Shell's verkoperstraining?
Anyway... 't gebeurt niet alleen bij de Shell... in het algemeen zijn we slecht in staat in de huid te kruipen van klanten. Het lijkt er wel op dat we onze klanten niet snappen, of niet willen snappen. We willen ons praatje houden, deal sluiten en verder geen gezeur. Wat de klant denkt en voelt interesseert ons blijkbaar niet veel.
Is de relatie tussen klantbeleving en de beloning die we voor de deal ontvangen dan soms te vaag? In mijn vak is het heel simpel: klant niet tevreden, ik op mijn donder, mijn beloning valt lager uit. Heel direct, en 't houdt me daarom bij de les. In de VS werkt 't voor obers net zo direct: via tips (fooien) laten klanten direct weten in hoeverre ze tevreden zijn. Gevolg: obers zijn erg benieuwd hoe ze je echt goed kunnen helpen en zullen je zeker niet willen irriteren door door te zaniken over dingen die je als klant absoluut niet interesseren.
Maar bij Shell en talloze andere bedrijven werkt het blijkbaar niet zo. Welliswaar komt de klantbeleving aan bij de verkoper, de betreffende verkoper doet er niets mee. Sterker nog: hij kan er niets mee doen, de organisatie zelf belet hem dit. Hij heeft er ook geen belang bij dat de klant tevreden is, zolang hij zijn maandelijkse belediging maar op zijn bankrekening gestort krijgt, en er aan het eind van de maand nog geld over is om moeder de vrouw tevreden te stellen, is er niets aan de hand. In het kort: de relatie klanttevredenheid - beloning is te vaag. Slecht voor de klant, slecht voor het bedrijf en uiteindelijk ook slecht voor de weggereorganiseerde verkoper.
De "false sense of security" (excuses voor het Engels; ik wist de juiste Nederlandse terminologie even niet) waarin de verkoper en Shell organisatie zich wanen, kan iedereen overkomen. Het is te gemakkelijk om een beloning te krijgen als onderdeel van een geheel aan activiteiten, waarbij de eigen prestaties niet gerelateerd worden aan het succes van het geheel.
Het kan ook u overkomen, net als het mij kan overkomen.
Maar als ik nu denk de klant uit het oog te gaan verliezen, denk ik aan de aanbiedingen van Shell... dat houdt me bij de les.
"Shell helpt" (http://www.reclamearsenaal.nl/index.php?id=128), nog steeds.
Gelukkig ben ik niet zoveel kwaad, de momenten zijn gemakkelijk te tellen, maar ik merk de laatste jaren wel dat mijn hart van de woorden "Cross selling" (http://en.wikipedia.org/wiki/Cross-selling) en Shell op de verkeerde manier sneller gaat kloppen.
Maar laat ik concreet worden, het gaat om de volgende situatie:
Ik heb net getankt, loop van de pomp het warme winkeltje van Shell binnen om te betalen en sluit achteraan aan in de rij. Tot nu toe niets aan de hand, alles gaat nog goed. Ik kan zelfs nog de kilometerstand onthouden die ik zodadelijk, na mijn pincode, op het te kleine toetsenbordje móet invoeren. Verplicht volgens het lease reglement; de maatschappij wil namelijk perse weten hoeveel ik bij welke kilometerstand tank zodat ze me maandelijks met een opgeheven vingertje erop kunnen wijzen dat ik mijn bolide teveel de sporen heb gegeven.
"We" rijden namelijk zoveel mogelijk groen de laatste jaren, sinds de olieprijzen de pan uit zijn gerezen. Sinds dien willen deze maatschappijen zo min mogelijk uitgeven aan mijn leasebak, hetgeen zich ook uit in het niet willen laten uitvoeren van reparaties aan het eind van mijn lease contract, waardoor ik in het verleden bijvoorbeeld nog maanden op te gladde banden moest doorrijden. Als statement zal ik na het tanken maar weer eens lekker sportief optrekken, komt mijn Shell-zegeltjes saldo ten goede.
Away, die kilometerstand móet ik dus wel even invoeren, tenminste, als ik 'm kan onthouden totdat ik 'm moet intoetsen. Want iedere keer dat ik op het punt sta mijn geheugen aan het veel te kleine toetsenbord te vertrouwen, klinkt de bekende, voor mij retorische vraag: "Wilt u nog profiteren van onze speciale aanbieding?".
Dit keer zijn het twee Milka repen voor een Euro vijftig.
Ik probeer me te concentreren; eerst de pincode van mijn nieuwe brandstofpas, daarna de kilometerstand. Die moest ik ook goed invullen, allemaal op dat verrot kleine toetsenbordje.
"Wilt u ..."
"Nee!"
Normaal ben ik niet echt nors en zeker niet onvriendelijk, maar dit is een gevalletje "druppel die de emmer deed overlopen". 't Was namelijk niet de eerste keer. Al tientallen keren (ik tank vaak, en bij de Shell, om de zegeltjes) is mij gevraagd of ik interesse had in de aanbieding van de dag. En nooit had ik interesse getoond; niet in de kauwgummetjes, niet in de gevulde koeken en zelfs niet in de stroopwafels.
Een enkele keer heb ik het geprobeerd; in discussie gaan met de verkoper. Niet doen, 't is kansloos; de verkopers hebben geen training klantvriendelijkheid gehad en de afdeling marketing/verkoop/klantenservice heeft niet ingeregeld dat feedback van de klant aan de pomp linea recta richting evaluatie-overleg gedirigeerd moet worden. Sterker nog: feedback dient linea recte bestreden te worden met repliek als: "maar meneer, dit is toch een hele mooie aanbieding?". Dat 't een aanbieding is, daar kan ik niet omheen, ze staan namelijk prominent voor mijn giechel als ik sta af te rekenen. Waarom er dan nog op wijzen? Ga daar trouwens niet over in discussie, het kost je tijd, de verkoper heeft een langere adem en het interesseert hem echt niet hoeveel mensen er achter je in de rij staan te wachten! Tenslotte heb je ook nog van die verkopers die chagrijnig reageren met "ik moet 't ook maar zeggen van Shell".
En bovenstaande gebeurt terwijl les 1 in klantvriendelijkheid toch zou moeten zijn: kritiek is een kadootje; gebruik het, je kunt er wat mee, geeft het door aan je manager, het hoofdkantoor desnoods.
Als je je klanten serieus neemt zorg je ervoor dat op ieder punt waar klantcontact plaatsvindt er ook feedback opgepikt kan worden. De verkopers zijn een belangrijk deel van de organisatie; ze vormen de ogen en oren van een organisatie. Hou de ogen en oren open en dan loop je goed. Sluit ze voor de waarheid en je gaat op een gegeven moment onherroepelijk op je snuffert. Tegenwoordig kun je Youp daarvoor al inhuren, gratis. Youp zit namelijk in de nadagen van zijn carrierre en heeft daarom heel hard publiciteit nodig. Hij heeft honger en zet de tanden die hij nog heeft graag in alles wat voor zijn neus komt.
Maar erger nog: Shell neemt zijn medewerkers blijkbaar niet serieus. Hoewel het me soms moeilijk valt (vooral na een oeverloze discussie met een verkoper), probeer ik me toch af en toe te verplaatsen in hun belevingswereld.
Je zou er maar zitten: de godganse dag in een loket, achter glas, rijen met chagrijnige lease-rijders voor je, de hele dag door... en dan proberen er de moed maar in te houden... terwijl je iedere keer dezelfde vraag moet stellen: "heeft u nog belangstelling in onze aanbieding?". Terwijl je weet dat de klant de betreffende aanbieding allang heeft gezien en dat, als de interesse er al was, deze allang door deze klant kenbaar was gemaakt. En dan de constante vrees dat, als deze vreselijke vraag een keer niet aan een klant gesteld zou worden, deze klant misschien wel een "mystery guest" (http://nl.wikipedia.org/wiki/Trainingsacteur#Mystery-guest) zou zijn die de falende verkopen zonder medelijden zou aangeven bij het hogere Shell management met de beschuldiging dat de verkoper zich "niet aan de regels" heeft gehouden. Straf: op staande voet ontslag, of erger nog: verplicht opeten van de gehele voorraad dagaanbiedingen. De meeste verkopers die ik tegenkom hebben een maatje meer, dus de vrees is terecht, zo schat ik in. Die corpulentie is extra ongezond als je 't ziet in combinatie met de ergernis en frustratie die zo'n Shell medewerker moet hebben, wetend dat het management toch niet naar je klachten luistert. Iedere dag weer klanten die protesteren, kankeren (naar oud-Hollandsch gebruik) en molesteren naar aanleiding van die ene vraag, die verplicht gesteld moet worden en waarover niet met het management gecorrespondeerd mag worden. Heel irritant...
Het doet me trouwens denken aan een sketch van Wim Sonneveld: "man achter het loket". In deze onvergetelijke sketch (lang voor de aanbiedingen van Shell) terroriseerde een lokettist in het postkantoor een kapper met allerlei aanbiedingen, terwijl de beste man alleen een postzegel van een kwartje kwam halen. Reden: de lokettist werd ook altijd lastig gevallen met aanbiedingen door deze kapper als hij voor een simpele knipbeurt kwam. Zou deze sketch iets zijn voor Shell's verkoperstraining?
Anyway... 't gebeurt niet alleen bij de Shell... in het algemeen zijn we slecht in staat in de huid te kruipen van klanten. Het lijkt er wel op dat we onze klanten niet snappen, of niet willen snappen. We willen ons praatje houden, deal sluiten en verder geen gezeur. Wat de klant denkt en voelt interesseert ons blijkbaar niet veel.
Is de relatie tussen klantbeleving en de beloning die we voor de deal ontvangen dan soms te vaag? In mijn vak is het heel simpel: klant niet tevreden, ik op mijn donder, mijn beloning valt lager uit. Heel direct, en 't houdt me daarom bij de les. In de VS werkt 't voor obers net zo direct: via tips (fooien) laten klanten direct weten in hoeverre ze tevreden zijn. Gevolg: obers zijn erg benieuwd hoe ze je echt goed kunnen helpen en zullen je zeker niet willen irriteren door door te zaniken over dingen die je als klant absoluut niet interesseren.
Maar bij Shell en talloze andere bedrijven werkt het blijkbaar niet zo. Welliswaar komt de klantbeleving aan bij de verkoper, de betreffende verkoper doet er niets mee. Sterker nog: hij kan er niets mee doen, de organisatie zelf belet hem dit. Hij heeft er ook geen belang bij dat de klant tevreden is, zolang hij zijn maandelijkse belediging maar op zijn bankrekening gestort krijgt, en er aan het eind van de maand nog geld over is om moeder de vrouw tevreden te stellen, is er niets aan de hand. In het kort: de relatie klanttevredenheid - beloning is te vaag. Slecht voor de klant, slecht voor het bedrijf en uiteindelijk ook slecht voor de weggereorganiseerde verkoper.
De "false sense of security" (excuses voor het Engels; ik wist de juiste Nederlandse terminologie even niet) waarin de verkoper en Shell organisatie zich wanen, kan iedereen overkomen. Het is te gemakkelijk om een beloning te krijgen als onderdeel van een geheel aan activiteiten, waarbij de eigen prestaties niet gerelateerd worden aan het succes van het geheel.
Het kan ook u overkomen, net als het mij kan overkomen.
Maar als ik nu denk de klant uit het oog te gaan verliezen, denk ik aan de aanbiedingen van Shell... dat houdt me bij de les.
"Shell helpt" (http://www.reclamearsenaal.nl/index.php?id=128), nog steeds.
maandag 4 april 2011
Vrouwen worden niet voldoende begeleid en gestimuleerd voor topfuncties
Vrouwen worden niet voldoende begeleid voor topfuncties (bron: | nu.nl/werk en privé)
AMSTERDAM - Vrouwen zijn niet adequaat genoeg in het plannen van hun carrières en dringen daarom niet door tot de topposities in het bedrijfsleven. Daarnaast worden ze niet voldoende begeleid en gestimuleerd.
"Bedrijven zouden vrouwen te weinig stimuleren"
Wat een onzin!
In ieder bedrijf zijn er zat mannen die vrouwen graag stimuleren!
AMSTERDAM - Vrouwen zijn niet adequaat genoeg in het plannen van hun carrières en dringen daarom niet door tot de topposities in het bedrijfsleven. Daarnaast worden ze niet voldoende begeleid en gestimuleerd.
"Bedrijven zouden vrouwen te weinig stimuleren"
Wat een onzin!
In ieder bedrijf zijn er zat mannen die vrouwen graag stimuleren!
vrijdag 1 april 2011
Ik word oud
Ik merkte het al jaren geleden, bij een bezoek aan het openlucht museum in Arnhem. Ik was daar met een vriendin. We liepen door het park, tussen de oude boerderijtjes en dorpjes, genietend van de romantische oud Hollandsche sfeer. Zo'n sfeer die je in Anton Pieck plaatjes terugvindt, maar een wat realistischer karakter heeft dan in de Efteling aan de bezoeker wordt opgedrongen.
Anyway, we liepen nietsvermoedend een tentoonstelling in van interieurs door de jaren heen, toen het me opviel: ik was weer terug in mijn jonge jaren. Het interieur leek wel overgenomen uit het huis van mijn lievelingsoom en dito tante uit die tijd. Het onvervalsde 70-er jaren psychedelisch behang, de vele ronde vormen van schreeuwend oranje, groene en bruine kleuren, waarnaar je uren kon staren. De typische chromen bolletjes lampen, het rookglas in de lampen en tafels, de spots met reflector gloeilampen, en zelfs het koffie apparaat, een echte, van Douwe Egberts punten gespaard, leken wel met de teletijdmachine direct uit het verleden te zijn overgezapt. Ze waren modern voor die tijd, mijn oom en tante, heel "Amerikaans".
Toen, op dat moment, realiseerde ik me dat ik oud was. Ik werd het niet, maar ik was het al. Een interieur dat voor mij vertrouwd was terugvinden in een museum, dat is een teken dat een belangrijk deel van je leven, je jeugd, oud genoeg is om het veilig te stellen tegen de vergetelheid door het een plek in een museum te geven.
De eerste tekenen van mijn ouder worden waren trouwens al van een flink aantal jaren geleden, bedenk ik mij nu. Als "ze" je "meneer" gaan noemen en je gaan vousvoyeren (http://nl.wikipedia.org/wiki/Vousvoyeren) zou je dat eigenlijk al als een eerste teken moeten zien. Vousvoyeren klinkt in eerste instantie vlijend, het lijkt alsof men je ineens serieus gaat nemen, maar schijn bedriegt; de spreker vindt je oud en schept zo afstand. Dat had ik toen al moeten weten. Tuurlijk, ik chargeer wat, maar toen iemand mij laatst zei dat ik van "middelbare leeftijd" was, deed dat toch pijn. Net als toen een nichtje tegen me zei dat ik de woorden "vet" en "cool" maar beter niet kon gebruiken, omdat dat taal was die was voorbehouden voor haar generatie. En dan doe je je best om bij te blijven, als oudere jongere.
Later realiser je je dat de afstand weer een stuk groter is geworden wanneer men de typetjes van Jiskefet (goeiesmorgens, heeren van het goeie leven) niet meer herkent. En dat de men geen idee heeft wie Prof. Dr. Ir. Akkermans ook alweer was. En dat in verkiezingstijd! Soms mis ik van Kooten en de Bie echt, ze maakten verkiezings- en formatietijd, vooral bij een langdurige moeilijke bevalling zoals die in 2010, enigszins dragelijk.
Ik wordt sentimenteel merk ik (weer een kenmerk van het ouder worden?). Misschien had ik het wel zelf kunnen zien aankomen; ik betrap me erop dat ik wel erg regelmatig kijk naar oude series op YouTube. "The streets of San Fransisco", "Magnum", "Are you being served"... Ik merk dat steeds meer van de acteurs daarin nu wel erg oud of erg dood zijn.
Ze zeggen weleens dat de belevingswereld van bejaarden steeds beperkter wordt; de kijk op de wereld vernauwt zich tot wat tussen 7 en 10 op televisie verschijnt, wat in de recreatieruimte wordt beroddeld en wat het bezoek met zich meebrengt.
Zou mijn leven zich stilaan hebben vernauwd tot oude filmpjes op YouTube en mijmeren over typetjes uit het verleden en jaren '70 interieurs?
Zou dit dan toch de langverwachtte midlife crisis zijn? Maar ik voel nog geen behoefte aan een Porsche of Harley en ik heb mezelf ook nog niet betrapt op het maken van avances richting het secretariaat. En eigenlijk ben ik best wel tevreden met mijn leventje tot nu toe.
Ach, je bent zo oud als je je voelt. En nu de jaren '70 weer herleven in interieur en kleding, begin ik mijzelf weer thuis te voelen. En zo zullen de jaren '80 ook wel weer als "retro" terugkomen. En daarna de jaren '90 waarin de samenleving de Krasse Knar ook wel weer zal leren herwaarderen.
En tegen de tijd dat het uit de mode is om de oude jaren te laten herleven en "retro" op zich ook weer uit de mode is, ben ik waarschijnlijk zo seniel geworden dat het me allemaal niets meer kan schelen.
Ik mag dus niet zeuren, hoewel dat zeuren nu juist wel een van de kenmerken is van ouderen. En dat raakt nooit uit de mode.
Anyway, we liepen nietsvermoedend een tentoonstelling in van interieurs door de jaren heen, toen het me opviel: ik was weer terug in mijn jonge jaren. Het interieur leek wel overgenomen uit het huis van mijn lievelingsoom en dito tante uit die tijd. Het onvervalsde 70-er jaren psychedelisch behang, de vele ronde vormen van schreeuwend oranje, groene en bruine kleuren, waarnaar je uren kon staren. De typische chromen bolletjes lampen, het rookglas in de lampen en tafels, de spots met reflector gloeilampen, en zelfs het koffie apparaat, een echte, van Douwe Egberts punten gespaard, leken wel met de teletijdmachine direct uit het verleden te zijn overgezapt. Ze waren modern voor die tijd, mijn oom en tante, heel "Amerikaans".
Toen, op dat moment, realiseerde ik me dat ik oud was. Ik werd het niet, maar ik was het al. Een interieur dat voor mij vertrouwd was terugvinden in een museum, dat is een teken dat een belangrijk deel van je leven, je jeugd, oud genoeg is om het veilig te stellen tegen de vergetelheid door het een plek in een museum te geven.
De eerste tekenen van mijn ouder worden waren trouwens al van een flink aantal jaren geleden, bedenk ik mij nu. Als "ze" je "meneer" gaan noemen en je gaan vousvoyeren (http://nl.wikipedia.org/wiki/Vousvoyeren) zou je dat eigenlijk al als een eerste teken moeten zien. Vousvoyeren klinkt in eerste instantie vlijend, het lijkt alsof men je ineens serieus gaat nemen, maar schijn bedriegt; de spreker vindt je oud en schept zo afstand. Dat had ik toen al moeten weten. Tuurlijk, ik chargeer wat, maar toen iemand mij laatst zei dat ik van "middelbare leeftijd" was, deed dat toch pijn. Net als toen een nichtje tegen me zei dat ik de woorden "vet" en "cool" maar beter niet kon gebruiken, omdat dat taal was die was voorbehouden voor haar generatie. En dan doe je je best om bij te blijven, als oudere jongere.
Later realiser je je dat de afstand weer een stuk groter is geworden wanneer men de typetjes van Jiskefet (goeiesmorgens, heeren van het goeie leven) niet meer herkent. En dat de men geen idee heeft wie Prof. Dr. Ir. Akkermans ook alweer was. En dat in verkiezingstijd! Soms mis ik van Kooten en de Bie echt, ze maakten verkiezings- en formatietijd, vooral bij een langdurige moeilijke bevalling zoals die in 2010, enigszins dragelijk.
Ik wordt sentimenteel merk ik (weer een kenmerk van het ouder worden?). Misschien had ik het wel zelf kunnen zien aankomen; ik betrap me erop dat ik wel erg regelmatig kijk naar oude series op YouTube. "The streets of San Fransisco", "Magnum", "Are you being served"... Ik merk dat steeds meer van de acteurs daarin nu wel erg oud of erg dood zijn.
Ze zeggen weleens dat de belevingswereld van bejaarden steeds beperkter wordt; de kijk op de wereld vernauwt zich tot wat tussen 7 en 10 op televisie verschijnt, wat in de recreatieruimte wordt beroddeld en wat het bezoek met zich meebrengt.
Zou mijn leven zich stilaan hebben vernauwd tot oude filmpjes op YouTube en mijmeren over typetjes uit het verleden en jaren '70 interieurs?
Zou dit dan toch de langverwachtte midlife crisis zijn? Maar ik voel nog geen behoefte aan een Porsche of Harley en ik heb mezelf ook nog niet betrapt op het maken van avances richting het secretariaat. En eigenlijk ben ik best wel tevreden met mijn leventje tot nu toe.
Ach, je bent zo oud als je je voelt. En nu de jaren '70 weer herleven in interieur en kleding, begin ik mijzelf weer thuis te voelen. En zo zullen de jaren '80 ook wel weer als "retro" terugkomen. En daarna de jaren '90 waarin de samenleving de Krasse Knar ook wel weer zal leren herwaarderen.
En tegen de tijd dat het uit de mode is om de oude jaren te laten herleven en "retro" op zich ook weer uit de mode is, ben ik waarschijnlijk zo seniel geworden dat het me allemaal niets meer kan schelen.
Ik mag dus niet zeuren, hoewel dat zeuren nu juist wel een van de kenmerken is van ouderen. En dat raakt nooit uit de mode.
Maximaal aantal mogelijke decimalen van het getal pi berekend
Het oude record stond op 5 biljoen (5.000.000.000.000) cijfers achter de komma.
Maar verdere recordpogingen hoeven niet meer, want het maximaal aantal mogelijke decimalen is bereikt: 10 biljoen!
Recordpogingen
Een Amerikaan en een Japanees hadden het oude record in handen, volgens eigen zeggen hadden ze het getal pi berekend met een nauwkeurigheid van vijf biljoen (5.000.000.000.000) cijfers achter de komma. Daarmee was het record van een Franse softwaredeskundige, verbroken. Die kwam niet verder dan 2,7 biljoen cijfers achter de komma.
Pi
Het getal π, soms geschreven als pi, is een wiskundige constante, met in decimale notatie de getalswaarde 3,141592... Deze waarde is de verhouding van omtrek en diameter van een cirkel. Het uitrekenen van zoveel mogelijk decimalen achter de komma was jarenlang een grote uitdaging voor wetenschappers en computerdeskundigen. Het vreet namelijk rekentijd.
(Bron: Wikipedia)
Maar nu hoeft dat allemaal niet meer, want het maximaal aantal mogelijke decimalen is bereikt: 10 biljoen!
Japanse wetenschappers van het Prime Math Lab aan de Universiteit van Kyoto zeggen negentig dagen aan het record te hebben gewerkt. Zij gebruikten een netwerk van aan elkaar gekoppelde desktopcomputers (grid) en een 2TB database. En het is ze gelukt. Tevens is bewezen dat het niet meer mogelijk is om meer decimalen achter de komma te bepalen. Nieuwe recordpogingen zijn dan ook jammergenoeg niet meer mogelijk.
Bron: http://www.skindo.nl/nieuws-en-algemeen/450-pi-record10-biljoen-cijfers-achter-komma
Maar verdere recordpogingen hoeven niet meer, want het maximaal aantal mogelijke decimalen is bereikt: 10 biljoen!
Recordpogingen
Een Amerikaan en een Japanees hadden het oude record in handen, volgens eigen zeggen hadden ze het getal pi berekend met een nauwkeurigheid van vijf biljoen (5.000.000.000.000) cijfers achter de komma. Daarmee was het record van een Franse softwaredeskundige, verbroken. Die kwam niet verder dan 2,7 biljoen cijfers achter de komma.
Pi
Het getal π, soms geschreven als pi, is een wiskundige constante, met in decimale notatie de getalswaarde 3,141592... Deze waarde is de verhouding van omtrek en diameter van een cirkel. Het uitrekenen van zoveel mogelijk decimalen achter de komma was jarenlang een grote uitdaging voor wetenschappers en computerdeskundigen. Het vreet namelijk rekentijd.
(Bron: Wikipedia)
Maar nu hoeft dat allemaal niet meer, want het maximaal aantal mogelijke decimalen is bereikt: 10 biljoen!
Japanse wetenschappers van het Prime Math Lab aan de Universiteit van Kyoto zeggen negentig dagen aan het record te hebben gewerkt. Zij gebruikten een netwerk van aan elkaar gekoppelde desktopcomputers (grid) en een 2TB database. En het is ze gelukt. Tevens is bewezen dat het niet meer mogelijk is om meer decimalen achter de komma te bepalen. Nieuwe recordpogingen zijn dan ook jammergenoeg niet meer mogelijk.
Bron: http://www.skindo.nl/nieuws-en-algemeen/450-pi-record10-biljoen-cijfers-achter-komma
Abonneren op:
Posts (Atom)